Cliente insatisfeito – uma chance única de fidelizá-lo

Muitas empresas não percebem a oportunidade escondida para surpreender um cliente no momento de uma reclamação.

Quando um cliente está insatisfeito você tem uma oportunidade única para realizar um investimento e surpreendê-lo positivamente.

Conquistar novos clientes torna-se cada vez mais caro e exige estratégias cada vez mais audaciosas. O investimento em mídia costuma ser o mais alto em qualquer planilha financeira.

É preciso mudar a maneira de ver o cliente. É necessário colocar-se no lugar dele.

Reflita comigo:

Quanto custa perder um cliente? Qual o prejuízo de uma propaganda negativa sobre sua empresa? Por outro lado, quanto vale um cliente fiel ao longo dos anos?

Quanto vale uma propaganda positiva sobre os seus serviços ou produtos?

Quando um cliente está insatisfeito ele espera no mínimo ser atendido com rapidez e ter seu problema resolvido minimizando suas perdas.

Muitas vezes o fato do cliente perder seu precioso tempo para solucionar uma situação causada por uma empresa já é visto por ele como um custo.

Uma vez fui a um restaurante mexicano chamado Taco´s, próximo ao aeroporto de Congonhas, em São Paulo e pedi um Petti Gateau como sobremesa. Um sorvete de creme acompanhado de um bolo de chocolate recheado com uma deliciosa calda quente derretida. Porém o garçom trouxe uma espécie de Browne. Muito gostoso, mas não era o que eu queria. Decidi apenas informar o garçom que ele havia errado, mas que ficaria com o Browne, pois minha esposa havia gostado também e não queríamos esperar mais.

Qual não foi a minha surpresa ao receber, minutos depois, o Petti Gateau sem ter que devolver o Browne e o mais surpreendente, não me cobraram nem uma e nem outra sobremesa alegando o reconhecimento do próprio erro. Não sei quanto eles devem ter perdido em termos de custos financeiros naquelas duas sobremesas, mas o fato de eu estar falando agora para milhares de pessoas em todo o Brasil compensou o investimento que fizeram em mim como cliente?

Quando um cliente reclamar de um produto errado, conserte o mais rápido possível e aproveite a situação para fazer um investimento, dê um presente extra, dê um produto a mais, veja isso como um investimento em propaganda e fidelização e não como um custo, surpreenda seu cliente a ponto dele sentir-se em “dívida” com você apesar de sua empresa ter começado errando, percebe?

Seja tão criativo a ponto dele contar para as pessoas o quão respeitado e bem atendido ele foi numa situação de estresse para solucionar um problema e com isso tornar-se então um propagador positivo dos seus produtos ou serviços.

A próxima vez que um cliente estiver insatisfeito lembre-se do que ouviu hoje, surpreenda-o, não tenha medo de investir, não economize, procure alternativas para que o erro não se repita.

Aproveite para fazer o seu cliente sentir-se respeitado e importante para você e sua empresa.

Texto de Rodrigo Cardoso