- Uma redução do volume de negócios drástica nos primeiros 6 meses comparados a 2010. Muitos clientes abandonaram suas ofensivas de treinamento e convenções de vendas aguardando o que viria na transição governamental e da política econômica.
- Uma demanda reprimida de negócios para o segundo semestre, onde muitas empresas não estavam preparadas para absorvê-la, por falta de pessoal treinado e preparado.
- Certo desconforto do empresariado, com as inseguranças da economia européia e americana, apesar do Brasil manter-se na posição de \”bola da vez”.
- Falta de estratégias de crescimento, resignação quanto à eminente queda no volume de vendas médio ao longo do ano.
- Aumento no turno-over da maioria de meus clientes, sendo que claro, não podemos generalizar.
- A troca de equipe de vendas provocando declínio na alavancagem de negócios após os primeiros 150 dias apáticos do ano.
- Correria na execução de eventos, como convenções de vendas e ofensivas motivacionais para este final de ano. O número de pedidos de palestras e treinamentos aumentou significativamente e não foi possível atender eventos simultâneos.
- Em resumo, um ano de instabilidade no resultado, no entanto, muito positivo para a mudança de estratégias comerciais e na velocidade necessária para iniciar bem o ano seguinte.

2012 – o que consigo ver e acredito que vai acontecer:

- Vamos retomar o crescimento, as empresas planejaram mudanças no tempo de lançamentos de produtos e no preparo de suas equipes.
- Será necessário antecipar ações de marketing e vendas, o consumo não para, o país está cheio de investidores e com o olhar mundial no varejo e nas empresas de serviço.
- O efeito copa do mundo será ótimo para construção civil, seguros, bens duráveis e afins.
- Quem produz precisa vender. Os melhores representantes comerciais são definitivamente os mais cobiçados profissionais do mercado.
- Aumentará a informalidade na venda, a relação entre empresas e lojistas com suas equipes comerciais demanda mais velocidade. O resultado precisa ser aferido desde Janeiro, portanto, não falta trabalho.
- Vendedores precisam aprender a vender no modelo de vendas consultivas, afinal estamos na era do relacionamento (das vendas consultivas) e para tanto, o capital humano ou o comercial humano como gosto de dizer, é fundamental.
- Inovação é palavra de ordem, no modelo de atendimento e na forma como comercializamos e competimos. Em 2012 não haverá mais espaço para relançamentos de produtos batidos e sem adição de valor percebido pelo cliente.
- Consumo mais inteligente e virtual, é tempo de entrar na nuvem da internet, dos negócios em comunidades sociais e na medição do valor de sua marca no Google, o maior concorrente de todos.
- Renovação do conhecimento técnico aliado a conhecimento comportamento, habilidade e atitudes de quem lida com o mais valioso canal de lucro da empresa, o cliente.

Se fizermos mudanças com o senso de urgência que elas merecem, dentro desta linha de pensamento, acredito mesmo que o resultado será abreviado para você vendedor, para sua equipe como líder gerente e para sua organização como um todo, a você que é empresário.

Por isso:

Prepare para jogar algo fora: velhos hábitos, meios ultrapassados e ofertas desgastadas e manjadas.
Una seus melhores vendedores para que puxem os que estão abaixo para um patamar de vendas melhor.
Esteja ligado! Nada motiva mais uma equipe do que ver o dono da empresa ou o líder comercial atuando junto com ela.
Antecipe o Carnaval, viva o Brasil das oportunidades desde já.

Boas vendas e uma sensacional virada de mesa para renovar os resultados.

Abraços
Marcelo Ortega – Empresário, Palestrante, Consultor e Autor dos livros Sucesso em Vendas e Inteligência em Vendas

Os “momentos da verdade” são experimentados pelos clientes em cada contato com a empresa ao longo do chamado ciclo de atendimento. Neste ciclo, o cliente compara o atendimento recebido com as suas expectativas. Ele julga a qualidade dos serviços prestados conforme os seus próprios critérios de avaliação, consoante com as informações recebidas e experiências vivenciadas anteriormente.

Exemplo de ciclo de atendimento numa clínica médica:

1– Atendimento telefônico: ligação para marcar a consulta .

2 – Estacionamento : disponibilidade de vagas, facilidades para manobrar, segurança, etc.

3 – Sala de espera : estrutura física da recepção e da sala de espera.

4 – Recepção: educação, cortesia e qualidade das informações prestadas.

5 – Conforto e cortesia: revistas atualizadas à disposição, água gelada, cafezinho, chá, açúcar branco, mascavo e adoçante dietético; pote de balas, computador com internet, imagens de televisão por assinatura para os jovens e distrações para as crianças.

6 – Consulta médica: simpatia e competência do profissional.

7 – Pós – venda ou atendimento: ligação de acompanhamento.

O atendimento diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Os clientes esperam não só serem atendidos e acolhidos, mas também terem suas necessidades resolvidas. Vai além da cordialidade e inclui coisas como a disponibilidade das mercadorias em estoque, bem como sua exposição em um ambiente limpo e agradável. Já o tratamento refere-se aos aspectos das relações humanas, à atitude gentil e cordial em relação aos clientes.

Desde a primeira vez que o cliente entra em contato com uma empresa, ele compara o que está sendo oferecido com o que ele espera receber. A percepção de satisfação ou insatisfação é resultado da soma das impressões formadas no decorrer dos vários contatos com a empresa. De nada adianta a área comercial oferecer um tratamento super qualificado no momento da venda, e os outros departamentos porem tudo a perder quando o cliente fazer contato.

Avalie a sequência de “momentos da verdade” de seu negócio e identifique os aspectos que contribuem para a satisfação dos clientes. Defina o perfil e o papel dos profissionais de atendimento. Planeje ações que garantam a satisfação dos clientes e que possam gerar um impacto positivo nos resultados.

Capitalize os “momentos da verdade” a seu favor e procure criar uma sequência de momentos encantadores, que fazem com que os clientes retornem, não se importando inclusive de pagar um preço maior que o cobrado pelos seus concorrentes.

Texto de Soeli de Oliveira, consultora e palestrante das áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios, e-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.

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Uma das primeiras etapas de vendas é a pré-venda, definida como o processo de identificar e qualificar os clientes potenciais. A prospecção de clientes é uma atividade que dá resultados, desde que feita com método e continuidade. Um vendedor interno, quando está fora da empresa, pode fazer buscas na rua. Um vendedor pracista, se estiver dentro da empresa, pode usar os recursos da busca interna.

Fontes para busca interna de clientes:

- Matérias em jornais

- Páginas amarelas

- Revistas técnicas

- Pesquisa na internet

- Catálogos e anuários

- Conversas com fornecedores e clientes

- Conversa com amigos e conhecidos

- Ligações para clientes recentes

- Contato com clientes inativos

- Cadastros diversos

Fontes para busca externa de clientes:

- Visita porta a porta

- Observação na rua e na circunvizinhança

- Feiras, congressos e eventos

- Sindicatos da categoria

- Clubes, igrejas, ONGs e associações

- Cursos e universidades

- Indicações de gerentes de bancos

- Conversas informais

As oportunidades de encontrar novos clientes estão por toda parte. Para encontrá-los é preciso estar em movimento, visitando, promovendo, participando, conectando-se a todos os tipos de atividades onde haja a possibilidade de garimpar vendas. Buscar novos clientes é mais uma atitude de constante atenção às oportunidades do que uma tarefa que se desempenhe. No começo pode ser um pouco mais difícil, porque ainda não se tornou um hábito, mas aos poucos vai se tornar natural e se incorporar às tarefas do dia-a-dia.

Hoje não importa onde o produto é fabricado e por quem, mas onde é vendido, como é vendido, quem compra e por que compra. Aumentar o número de clientes é uma espécie de instinto de sobrevivência das empresas no mundo capitalista. Sem isso não há como sobreviver diante de tanta concorrência. Em um passado não muito distante os clientes eram esperados. Agora, um vendedor só está profissionalmente completo quando for capaz de buscar clientes e não apenas esperar que eles apareçam espontaneamente. Nesta busca, não se esqueça de sempre agradecer as pessoas que lhes indicarem novos clientes, pois de mal agradecidos o “inferno está cheio”. Procedendo assim, estará incentivando novas indicações.

Texto de Soeli de Oliveira, consultora e palestrante das áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios, e-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.

Image: Ambro / FreeDigitalPhotos.net

O primeiro passo, para que se tenha êxito na implantação de um negócio é a sua definição estratégica. É estratégica a escolha do mercado em que se vai atuar, e dentro deste, o segmento que será atendido e a maneira que este será atendido, pois “quem quer ser tudo para todos, acaba sendo nada para ninguém”.

O segundo passo é a elaboração de um projeto consistente, também conhecido como plano de negócio. Projeto é informações e conhecimentos sistematizados, nada mais é do que a organização das informações e do conhecimento sobre o empreendimento. Serve para orientar e maximizar a utilização dos recursos, pois como diz um dos postulados da economia “os recursos são escassos e as necessidades são ilimitadas”.

O terceiro passo rumo ao sucesso na implantação de um negócio é a criação dos processos internos para que se possa entregar ao consumidor final aquilo que foi prometido, com a máxima qualidade e a preços competitivos. Sem processos internos adequados não se tem competitividade. No cenário tecnológico atual, uma empresa só terá condições de competir se for detentora de competentes processos internos, não importa se próprios ou terceirizados.

Depois de instalada, a excelência empresarial deverá ser buscada através da melhoria contínua. Com ou sem implantação das normas de qualidade, o ciclo PDCA deverá correr na veia de toda a equipe de trabalho.

O quarto passo é o estabelecimento de diferenciais. Os consumidores já têm os seus fornecedores habituais, e não querem “trocar seis por meia-dúzia”. Fuja de ser apenas mais um no mercado. Esta é a hora de usar sem economia a criatividade que todos temos dentro de nós. Buscar ser incomum, diferente e único. Inovar! Mas afinal, o que é inovação? Inovação nada mais é do que algo gerado de uma ideia original. A inovação só faz sentido quando vem de uma linha de pesquisa utilitária, isto é, atende a uma necessidade do mercado. E mais! Faça da cultura da inovação o DNA da sua empresa. Mantenha-se na dianteira, pois como muito bem diz um ditado popular do interior paulista, “boi lerdo bebe água suja”. Empresa ou profissional que não inova, em três anos perde a competitividade.

Respeite o “verde” e crie um negócio que seja sustentável. Economize os ativos finitos quer sejam seus, da cadeia logística ou patrimônio da humanidade. E, lembre-se que a competitividade e a empregabilidade estão incluídas neste conceito.

Texto de Soeli de Oliveira, consultora e palestrante nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios, e-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.

Image: Ambro / FreeDigitalPhotos.net

Vídeo de Marcelo Ortega, Empresário, Palestrante, Consultor e Autor dos livros Sucesso em Vendas e Inteligência em Vendas