Não é difícil distinguir o bom, do mau atendente. Todos nós conhecemos pessoas que têm prazer em atender bem e que são verdadeiros mestres na arte e técnica de entender e bem atender os clientes. Atendentes que são conscientes do valor do bom atendimento e que se esforçam para atender da melhor maneira possível às necessidades e desejos dos clientes, de forma a superar as suas expectativas.
Por outro lado, não é difícil encontrar atendentes mal humorados e despreparados. Pessoas que não têm habilidade ou disposição para lidar com clientes. Sem nem um pingo de empatia e simpatia. Um bom exemplo é os vendedores que empurram produtos nos cliente, pensando apenas nas suas comissões.
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Boa parte da mortalidade das pequenas e médias empresas deve-se, principalmente ao gerenciamento. O mau atendimento no varejo com freqüência pode ser atribuído aos proprietários e gerentes, porque eles são os responsáveis pela contratação ou manutenção dos colaboradores com o perfil inadequado para a função.
Observe o comentário dos seus colaboradores sobre os clientes. Quando um atendente diz que “os clientes são uns chatos” ou que “já chegou mais um chato que veio só para olhar e não comprar nada”, possivelmente houve um erro de seleção e que custará muito caro à empresa em termos de clientes e oportunidades de vendas perdidas.
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É muito provável que você já tenha ouvido falar sobre a importância das perguntas em negociações e vendas.
Eu mesmo já abordei esse tema no programa “ O Poder das Perguntas”.
O que acontece, é que muitas pessoas sabem, que quem pergunta está no controle de uma conversa, e quem responde é controlado.
O que elas não sabem é o que perguntar!!
Aqui vai uma poderosa dica para que você aprenda as perguntas certas, a fim de melhorar suas negociações.
É a famosa técnica de perguntas denominada: 3 P´s!
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O site 0800Empresa foi desenvolvido para melhorar a comunicação do seu cliente com o atendimento do seu site.
Estudos comprovam que os clientes quando atendidos, via telefone, fecham mais negócios com os sites do que por outros atendimentos, além da velocidade dos atendimentos serem muito superiores aos demais atendimentos.
A forma utilizada no atendimento do seu cliente é uma tecnologia moderna e avançada, possibilitando o atendimento do seu site pelo telefone.
Quando o seu cliente recebe uma chamada no telefone e você oferece seu serviço, automaticamente o atendimento superou as espectativa do seu cliente.
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Quero lhe dar hoje 3 artimanhas que podem anular seu concorrente.
Faça benchmarking, compare seu negócio com o de seus principais concorrente e analise aquilo que você pode mudar para se diferenciar, mas lembre-se, aprenda a valorizar seus pontos fortes e enfraquecer seus pontos fracos. O seu concorrente não precisa ser criticado para isso. Basta valorizar o seu lado e reconhecer se houver um concorrente a altura
Faça uma pesquisa de qualidade e satisfação com alguns clientes, em especial os inativos. Sem complicar, segundo Frederick ReickHeld, autor do livro a pergunta definitiva, é preciso apenas perguntar aos seus clientes o seguinte: Você nos indicaria a um amigo. Será que seus clientes estão te indicando e por que?
Faça uma verdadeira reforma na sua forma de atender o cliente. Algo novo precisa acontecer para seu cliente notar que ele é méis importante que tudo. Nàso me refiro a dar brindes ou jantares, digo mudar o atendimento, o acolhimento, a simpatia, a cortesia e a presteza de todos com o cliente, por exemplo, mude o seu atendimento telefônico, em vez de dar um simples “Bom Dia” mude para “Muito Bom Dia!!!!!!”, coloque mais entusiasmo nas palavras, nas ações, nas vendas.
Muito $ucesso em Vendas
Acesse o site de Marcelo Ortega e confira outras dicas! Website: www.marceloortega.com
Vamos estrear hoje a categoria Vendas, trazendo textos que venham a colaborar com o perfil do vendedor. Lembro que todo dia, todos nós somos “vendedores”, seja de produtos, serviços, idéias ou de nós mesmos!
Por Marcelo Ortega
Ser bem atendido é o que todo cliente espera. Mas não vemos isso no comércio de um modo geral. As pessoas que estão atrás dos balcões ou espalhadas pelas lojas precisam acordar para o conceito de excelência em atendimento. Não é regra, pois tem muita gente boa no quesito simpatia, atenção ao cliente e principalmente, prazer em ser um vendedor ou vendedora. Costumo dizer que a missão de um vendedor é fazer as pessoas mais felizes. No entanto, eu lhe pergunto: você já se sentiu mal com o atendimento de um vendedor? É claro que a maioria dirá sim e por mais simples que seja o que irei lhe falar, é altamente importante dar atenção a isso. No século XXI as empresas irão se diferenciar por pontos simplórios a primeira vista, como atendimento, apego aos detalhes de aparência, clareza, modo de apresentação de produtos e serviços, relacionamento no pós-venda e tudo aquilo que todo empresário sabe que precisa fazer bem, mas não consegue manter pessoas treinadas e comprometidas com isso o tempo todo.
A palavra de ordem é ser inteligente para vender mais. Venda com inteligência requer mudanças comportamentais profundas e aqui quero destacar quais são elas:
- Determinar a importância do atendimento na empresa: Muitos empresários não têm a humildade de admitir que perdem clientes por atendimento. Segundo pesquisa realizada em 2006 com mais de 2000 clientes de varejo realizada em São Paulo e divulgada pelo Prof. Marins na Rede TV, conclui-se que 68% dos clientes deixam de comprar por mal atendimento do vendedor. 14 % atribuem os problemas a qualidade e apenas 4% destacam o preço como mais importante.
- Passar a ouvir o cliente: Poucas empresas fazem pesquisa de avaliação, ou permitem que o cliente tenha um canal para reclamar, sugerir, criticar. A maioria dos clientes normalmente não conta para sua empresa espontaneamente aquilo que os deixam insatisfeito com ela, mas
para muitas outras pessoas. Quando a empresa permite que um cliente reclame ou treina seus profissionais para ouvir o cliente melhor, descobre suas fraquezas e com isso se destaca a frente de seus concorrentes.
- Surpreender para encantar: Um cliente que acaba de reclamar pode simplesmente ser surpreendido se o vendedor ou atendente estiver treinado para fazer com que isso aconteça. É preciso definir um processo de atendimento que inclua a máxima “o cliente tem sempre razão” com bom-senso para atender aquilo que for devido e visar o encantamento. Imagine que sua esposa (ou seu marido) tenha comprado um produto e este veio quebrado. Você o leva para trocar no supermercado e em vez de pegar filas no setor de atendimento ao cliente, ter que mostrar notas fiscais, preencher um pedido e esperar pelo conserto, a atendente troca o produto de imediato. Imagine que ao chegar em casa descobre que nem foi naquele supermercado que sua esposa havia comprado. Pode parecer que o supermercado tenha perdido com isso, mas acredito que para você esse passa a ser um supermercado especial, não é mesmo.
- Torne seu cliente verdadeiramente fiel: fidelidade do cliente não existe! Se não houver fidelidade do vendedor com o cliente. Ser fiel ao cliente dar motivos para que ele volte, ou seja, cuidando para que ele se sinta importante e tenha uma relação de confiança e admiração pela empresa, pelo produto e por você. Custa muito caro conquistar clientes para perdê-los e mais caro ainda, fazer publicidade para atrair novos clientes. O dinheiro que se investe no relacionamento é muito menor que tudo isso, sem contar o tempo que você precisa investir para buscar clientes em vez de dedicar um pouco do seu tempo e o de sua equipe de atendimento para cuidar dos clientes que tem.
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