É muito provável que você já tenha ouvido falar sobre a importância das perguntas em negociações e vendas.
Eu mesmo já abordei esse tema no programa “ O Poder das Perguntas”.
O que acontece, é que muitas pessoas sabem, que quem pergunta está no controle de uma conversa, e quem responde é controlado.
O que elas não sabem é o que perguntar!!
Aqui vai uma poderosa dica para que você aprenda as perguntas certas, a fim de melhorar suas negociações.
É a famosa técnica de perguntas denominada: 3 P´s!
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Você profissional brasileiro que é vendedor, empresário, comerciante, profissional liberal e até mesmo um jovem estudante que de uma maneira ou de outra vende sua imagem, produtos, serviços, idéias e se relaciona com clientes e pessoas.
Exemplos: o contador, o médico, o dono do restaurante, são como centenas de vendedores, responsáveis por encantar e acolher seus clientes cada dia melhor.
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Quem diria…
Olá leitores!
Como sempre, ao olhar meus arquivos de artigos que li nos últimos tempos encontrei um bem interessante publicado na Revista Exame de 11 de Marco de 2009, intitulado de “Desejo de ser Apple”.
Trata da estratégia da Microsoft de aproximar sua imagem e usar armas usadas pela Apple no que diz respeito a sua força de marca, como forma de se aproximar dos consumidores e gerar a mesma fidelidade que a Apple tem com os seus.
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Vendedores de todos os lados do mundo tendem a serem prolixos na hora de explicar ao cliente o que deu errado. Depois da venda é comum encontramos contratempos, por exemplo, com a entrega do produto ou até mesmo do serviço. Prazo é maior desafio depois da venda, principalmente, quando encontramos clientes exigentes e que fazem questão de acompanhar o que se foi prometido.
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A atividade de compra e venda move o mundo, gera riquezas, é a condição maior de sobrevivência de qualquer pessoa. O estranho é que apesar do comércio ser tão antigo a imagem que o cliente tem do vendedor ainda não é das melhores. Aquela velha imagem do vendedor de pastinha na mão, insistente e chato ainda parece imperar na mente das pessoas. Vamos mudar isso agindo da seguinte forma:
Tenha interesse genuíno em ajudar. O importante é ser a solução para o cliente. Mas para ser a solução efetiva é preciso saber diagnosticar o problema. Pergunte, observe, perceba o que ele realmente quer ou precisa. No livro A Magia do Império Disney – editora SENAC; a autora Ginha Nader conta que uma das perguntas mais comuns no parque é querer saber a que horas vai ser a parada das três da tarde. É claro que os funcionários já estão treinados e sabem que na verdade por trás da pergunta os visitantes querem saber por onde a parada vai passar ou qual um bom lugar para assistir.
O cliente na verdade não gosta de ser incomodado. Muitos vendedores na ânsia de vender e até mesmo de ajudar na verdade atrapalham. Querem vender pelos motivos deles. O cliente quer ter o máximo de certeza que está comprando o certo e do jeito certo. Precisa de tempo para decidir e, por vezes, até mesmo a aprovação de outras pessoas como marido, esposa, filhos, entre outros. Não exerça uma pressão desnecessária em cima do cliente porque ele não vai pensar duas vezes na hora de te dispensar.
Influencie positivamente a escolha do cliente. Reforce sempre as razões do cliente, seja franco, honesto e venda algo que ele usará, assim ele volta e você vende sempre. Procure sanar todas as dúvidas, seja paciente e lembre-se que aquela milésima pergunta que você não agüenta mais responder na verdade é para que ele se sinta seguro e certo de que está fazendo a compra certa. Valorize o dinheiro do cliente e procure sempre se colocar em seu lugar. Empatia é um dos ingredientes principais na receita do bom atendimento.
Não crie uma relação de falsa intimidade. Cuidado com o excesso de “carinho” com o cliente. Nada mais chato do que jargões como “meu amor, querido, docinho, amigão, tio ou tia”, isso só atrapalha e em nada ajuda. Pergunte e o chame pelo nome e quando for o caso acompanhado de Sr. ou Sra. Nada de ficar tocando o cliente a toda hora e o contrário também é válido, ou seja, nada de ficar dando muita intimidade ao comprador e gerando um clima de falsa amizade.
Crie um ambiente agradável. O óbvio está desaparecendo no comércio. Lojas bem organizadas com espaço para circulação e seguras parecem estar em processo de extinção. Ambiente poluído com excesso de banners e materiais promocionais também só confundem a cabeça do consumidor. Atenção, muita atenção na relação ambiente que você quer criar com aquilo que realmente existe. O cliente quer se sentir acolhido e não espremido dentro da sua empresa.
Paulo Araujo – palestrante e escritor. Autor de Motivacao – Hoje e Sempre (editora Qualitymark), entre outros livros. Site: www.pauloaraujo.com.br . Texto divulgado com autorização do autor.
Muitas empresas não percebem a oportunidade escondida para surpreender um cliente no momento de uma reclamação.
Quando um cliente está insatisfeito você tem uma oportunidade única para realizar um investimento e surpreendê-lo positivamente. Continue lendo aqui…
Tendo realizado treinamentos para grandes, médias e até pequenas empresas de vários ramos, Marcelo Ortega coloca aqui sua experiência com o setor farmacêutico, onde conheceu muitos vendedores, promotores, propagandistas e representantes. Segundo ele, a venda de medicamentos e OTC deve ter sempre o máximo de impacto. Sua maior marca será o seu comportamento amigável e memorável aliado a uma freqüência na visitação, nas vantagens que propõe e em especial, num processo eficaz de relacionamento
Segundo depoimentos de profissionais que treinou, o médico lembra de prescrever o remédio e o cliente final escolhe comprar quando a marca é forte ou quando os promotores dela são marcantes. Por isso seja criativo e invista tempo no relacionamento, lembre do seus clientes não apenas para vender. Ajude seu ponto de venda a vender mais.
Outras dicas ótimas, válidas para todos os segmentos:
1. Mande um e-mail no dia do aniversário do cliente.
2. Visite para saber como andam as coisas.
3. Demonstre seus produtos pelos benefícios, não pelas características e vantagens como todo mundo faz. Se não você vira apenas mais um.
4. Torne seu atendimento um diferencial para seu marketing pessoal . O produto que mais vende é o que mais se oferece, o mais visto e lembrado pelo cliente.
5. Por fim, estude técnicas de relacionamento, sobre como criar sintonia e principalmente investigar o que motiva a compra no seu mercado.
Sucesso e até a próxima!
Por Fabio Camatari, adaptado de Marcelo Ortega
