O cliente interno é, sem dúvida, o mais esquecido dos clientes e o primeiro em qualquer processo de vendas.

O cliente interno não é só o colega de trabalho, o pessoal do staff, de apoio ou suporte. É um poderoso aliado que pode em muito contribuir para você aumentar suas vendas e progredir continuamente na carreira.

Conheça seu cliente interno. Não basta só saber o nome ou quem é o dito cujo. Conheça o trabalho que a pessoa realiza. Procure perceber em quê o trabalho dele influencia no seu, como criar uma sinergia entre os processos ou ainda como um pode ajudar o outro em suas funções.

Mantenha-o informado. Sempre mantenha o seu cliente interno a par de como andam suas vendas e a solução dos problemas nos quais ele esteve envolvido. A satisfação do cliente é problema de todos. O grau de comprometimento é sempre maior quando as pessoas se sentem úteis e são chamadas para participar.

Use seu know-how. O cliente interno é sempre expert em algo. Use esse conhecimento para aprimorar a sua estratégia de vendas, seus argumentos para fechamento de negócios ou ainda lidar com as objeções. Seja humilde e aprenda mais sobre os processos da empresa. Com isso você irá aumentar sua visão sistêmica e ter uma noção maior de como funciona o seu negócio e o mercado.

Compartilhe os méritos e as frustrações. As três palavrinhas mágicas, “por favor, muito obrigado e desculpe” funcionam sempre. Não há nada pior para qualquer profissional de vendas do que ser visto como aquele sujeito chato, arrogante e que só age por interesse próprio. É comum na área de vendas haverem campanhas, premiações, remunerações variáveis, mas não se esqueça de agradecer, premiar e criar métodos para envolver o cliente interno para um melhor atendimento ao cliente final.

Mude a cultura da sua empresa e lembre sempre a todos de que do departamento de vendas deve fazer parte a empresa inteira. Vendas em alta, clientes satisfeitos e aumento nos lucros são como canja de galinha: não faz mal a ninguém!

Paulo Araujo - palestrante e escritor. Autor de Motivacao - Hoje e Sempre (editora Qualitymark), entre outros livros. Site: www.pauloaraujo.com.br

Vendedores normalmente não gostam de apegarem-se a controles, registros e qualquer tipo de trabalho burocrático. Em geral, eles consideram que viver de improviso pode ser uma forma de controle desordenado, ou pior, um controle sem preparo.

As etapas importantes que você deve realizar no seu trabalho como vendedor, e que devem ser sempre registradas e organizadas, são:

• Estudar o cliente
• Planejar o que dizer
• Preparar apresentações
• Escrever cartas, e-mails, malas diretas
• Organizar o cronograma de visitas para cada dia

“Posso contratar Homens para fazer tudo, menos duas coisas, Pensar e Fazer as coisas na devida ordem de importância” Frank Bettger

Para auxiliá-lo na realização destas etapas, sugiro a utilização das seguintes ferramentas para registrar seu trabalho, explicadas detalhadamente a seguir.

1. Mapa de oportunidades
2. Quadro de horário semanal
3. Registro de visitas, entrevistas e Resultados

Para ver todo o processo de elaboração do Mapa de Oportunidades e demais tabelas, veja o arquivo elaborado pelo autor clicando aqui.

(fonte: Livro Sucesso em Vendas – Marcelo Ortega – Ed. Saraiva -2006)

No embalo do tema Vendas, trago este texto de Marcelo Ortega, agora dirigido aos líderes de equipes de vendas.

Por Marcelo Ortega

Você que lidera equipes comerciais ou pretende se tornar um supervisor, gerente ou até Diretor de vendas, preste muita atenção no que lhes direi. PARE E PENSE OU REPENSE SE ESTÁ FAZENDO A COISA CERTA?

Muitos vendedores de sucesso se tornam chefes em suas empresas e fracassam. Muitas empresas não conseguem perceber que não é por que o profissional é ótimo para vender, será ótimo para gerenciar uma equipe de vendas.

Normalmente esta promoção é um problema para a empresa e para este ex-vendedor. Não há nada de errado em querer gerenciar uma equipe, mas é preciso preparo para isso. Você precisará mudar seu dia-a-dia de vendedor completamente, e passará a ter uma responsabilidade por pessoas e resultados. Por isso é preciso estudar, fazer treinamentos que te ensinem como gerenciar processos: controles em vendas, estratégias, campanhas, delegação de atividades, estabelecimento de metas , etc; bem como liderar pessoas: contratar, formar, selecionar, demitir, inspirar e motivar, formar uma equipe de campeões e em especial, outros líderes.

Em vendas, a liderança é especial e diferente. Se você pretende ter campeões em sua equipe deve considerar 03 regras:
1 – vendedor (na sua cabeça) não tem um chefe, não gosta disso;
2 – vendedor não gosta de ser controlado;
3 – vendedor precisa ser inspirado para agir.

Minha dica de ouro é que você líder de Vendas deve aprender a Inspirar sua equipe, não por dinheiro ou pressão, mas por princípios (ética, caráter, garra, disciplina, entusiasmo) e propor desafios e responsabilidades.

Marcelo Ortega é Empresário, Palestrante, Consultor e Autor do livro Sucesso em Vendas
www.marceloortega.com

Vamos estrear hoje a categoria Vendas, trazendo textos que venham a colaborar com o perfil do vendedor. Lembro que todo dia, todos nós somos “vendedores”, seja de produtos, serviços, idéias ou de nós mesmos!

Por Marcelo Ortega

Ser bem atendido é o que todo cliente espera. Mas não vemos isso no comércio de um modo geral. As pessoas que estão atrás dos balcões ou espalhadas pelas lojas precisam acordar para o conceito de excelência em atendimento. Não é regra, pois tem muita gente boa no quesito simpatia, atenção ao cliente e principalmente, prazer em ser um vendedor ou vendedora. Costumo dizer que a missão de um vendedor é fazer as pessoas mais felizes. No entanto, eu lhe pergunto: você já se sentiu mal com o atendimento de um vendedor? É claro que a maioria dirá sim e por mais simples que seja o que irei lhe falar, é altamente importante dar atenção a isso. No século XXI as empresas irão se diferenciar por pontos simplórios a primeira vista, como atendimento, apego aos detalhes de aparência, clareza, modo de apresentação de produtos e serviços, relacionamento no pós-venda e tudo aquilo que todo empresário sabe que precisa fazer bem, mas não consegue manter pessoas treinadas e comprometidas com isso o tempo todo.
A palavra de ordem é ser inteligente para vender mais. Venda com inteligência requer mudanças comportamentais profundas e aqui quero destacar quais são elas:

• Determinar a importância do atendimento na empresa: Muitos empresários não têm a humildade de admitir que perdem clientes por atendimento. Segundo pesquisa realizada em 2006 com mais de 2000 clientes de varejo realizada em São Paulo e divulgada pelo Prof. Marins na Rede TV, conclui-se que 68% dos clientes deixam de comprar por mal atendimento do vendedor. 14 % atribuem os problemas a qualidade e apenas 4% destacam o preço como mais importante.
• Passar a ouvir o cliente: Poucas empresas fazem pesquisa de avaliação, ou permitem que o cliente tenha um canal para reclamar, sugerir, criticar. A maioria dos clientes normalmente não conta para sua empresa espontaneamente aquilo que os deixam insatisfeito com ela, mas
  para muitas outras pessoas. Quando a empresa permite que um cliente reclame ou treina seus profissionais para ouvir o cliente melhor, descobre suas fraquezas e com isso se destaca a frente de seus concorrentes.
• Surpreender para encantar: Um cliente que acaba de reclamar pode simplesmente ser surpreendido se o vendedor ou atendente estiver treinado para fazer com que isso aconteça. É preciso definir um processo de atendimento que inclua a máxima “o cliente tem sempre razão” com bom-senso para atender aquilo que for devido e visar o encantamento. Imagine que sua esposa (ou seu marido) tenha comprado um produto e este veio quebrado. Você o leva para trocar no supermercado e em vez de pegar filas no setor de atendimento ao cliente, ter que mostrar notas fiscais, preencher um pedido e esperar pelo conserto, a atendente troca o produto de imediato. Imagine que ao chegar em casa descobre que nem foi naquele supermercado que sua esposa havia comprado. Pode parecer que o supermercado tenha perdido com isso, mas acredito que para você esse passa a ser um supermercado especial, não é mesmo.
• Torne seu cliente verdadeiramente fiel: fidelidade do cliente não existe! Se não houver fidelidade do vendedor com o cliente. Ser fiel ao cliente dar motivos para que ele volte, ou seja, cuidando para que ele se sinta importante e tenha uma relação de confiança e admiração pela empresa, pelo produto e por você. Custa muito caro conquistar clientes para perdê-los e mais caro ainda, fazer publicidade para atrair novos clientes. O dinheiro que se investe no relacionamento é muito menor que tudo isso, sem contar o tempo que você precisa investir para buscar clientes em vez de dedicar um pouco do seu tempo e o de sua equipe de atendimento para cuidar dos clientes que tem.

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